Речевая аналитика (Speech Analytics) — область машинного обучения, которая занимается извлечением информации из голосовых и текстовых данных с целью анализа и понимания их содержания. Основана на методах обработки естественного языка и машинного обучения.
Основные задачи:
Основные задачи:
- анализ тональности;
- выделение ключевых фраз;
- определение настроения и эмоций;
- классификация содержания;
- автоматический перевод.
Как это работает?
Представьте себе компанию с собственным кол-центром. Ежедневно специалисты отвечают на десятки звонков и обращений в чатах. Прочитать все переписки или прослушать все звонки, чтобы проверить, насколько клиенты остались довольны разговорами и насколько профессионально общаются сотрудники, нереально. Вот тут и приходит на помощь речевая аналитика — специальная программа, которая «слушает» телефонные разговоры и «читает» переписки в реальном времени. Данные анализируются мгновенно, результат — полная статистика по работе отдела с указанием количества жалоб и благодарностей, уровня компетентности операторов, наличия «красных флагов» (грубости, конфликтов и т. д.).
Сравните: в среднем один человек за полный рабочий день может прослушать и проанализировать около 100 звонков продолжительностью не больше минуты. Если в кол-центр ежедневно поступает 1000 звонков, для их обработки понадобится отдел из десяти человек. Содержать такой дополнительный штат нерентабельно, поэтому чаще в компаниях есть 1–2 сотрудника, которые слушают звонки выборочно. В итоге они могут обработать максимум 20 % обращений. Такие данные вряд ли дадут достоверную картину о ситуации в компании.
Речевая аналитика проверяет 100 % звонков. В среднем ей нужно около 5 минут, чтобы расшифровать и перевести в текст миллионы обращений. Сервис работает круглосуточно, не теряет ценную информацию и выдает результаты в графиках и диаграммах.
В чем помогает?
- Оптимизирует затраты. Вам не нужны дополнительные сотрудники, у вас есть полная информация о работе персонала, следовательно, вы вовремя увидите слабое звено и примете меры.
- Улучшает взаимодействие с клиентами. На основании отчетов вы отмечаете главные проблемы, слабые стороны и меняете сценарии и скрипты разговоров.
- Повышает продажи. Изучив расшифровки разговоров, можно найти, какие акценты мотивируют клиентов пользоваться дополнительными услугами или соглашаться на покупку, и использовать их при усилении скриптов.
В целом это высокоэффективная платформа для улучшения качества бизнеса и оптимизации расходов. Но ее нельзя рассматривать как универсальное решение всех проблем. Инструмент работает только при условии правильного внедрения и вовлеченности руководства.